Francisco Mata

SERVICIO AL CLIENTE

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DEFINIENDO EL TÉRMINO DE SERVICIO AL CLIENTE

Se habla tanto del Servicio al Cliente, que hace muy difícil decidir por donde comenzar a  hablar de él. Además, hay tantas definiciones y creencias sobre el servicio al cliente que no  se  sabe por cual empezar. Trataremos de comenzar por lo más elemental y obvio.

Servicio al Cliente se considerara como el conjunto de estrategias, políticas, comportamientos y actitudes que se ponen en marcho en una empresa  cuando interactúa con sus clientes.

Cada empresa actúa en forma diferente ante  el  cliente, y generalmente, esta actuación depende de sus estrategias, políticas, comportamientos y actitudes – de  su cultura para interactuar con los clientes.

Por supuesto que el servicio que se da a un cliente dependerá de la persona que lo  provee,  pero, generalmente, esta persona actuará  de acuerdo a lo que le han “enseñado” y “ordenado” en la empresa.

EL SERVICIO AL CLIENTE SE TORNA MÁS IMPORTANTE

La mayoría  de  Gurús en la administración coinciden en un aspecto, y este es que en el futuro – lo comenzaron a decir en 1980  – todas las empresas básicamente serán  proveedoras  de   bienes  de  óptima calidad  y  lo que diferenciará a unas de otras será el nivel de Servicio que le  proporcionan al cliente.  En otras palabras, el cliente comprará en la empresa B en vez de la empresa A  por el Servicio que recibe.

 

El servicio al cliente se ha convertido pues en una Herramienta de Ventaja Competitiva, en  donde la delantera la obtiene la empresa que proporciona el mejor Servicio al Cliente.

El BUEN SERVICIO ES DIFÍCIL DEFINIR, PERO, FÁCIL DE DETECTAR

Cualquiera de nosotros sabe cuando se nos presta un buen servicio, un servicio regular, un servicio mediocre o un servicio totalmente deficiente.

Es menester que las empresas salgan a buscar al cliente y le pregunten cómo perciben el servicio que actualmente están recibiendo. Basados en los resultados, las empresas deben revisar:

– Sus estrategias para dar buen Servicio.

– La forma en que está organizada para dar Buen Servicio.

– Los procesos que utiliza actualmente para dar Buen Servicio.

– Los empleados que contrata para dar Buen Servicio.

– Los niveles de motivación de sus empleados para dar  Buen Servicio y lo que hace la

empresa para que estos niveles se mantengan altos.

– Los métodos  que  utiliza  para  averiguar  que  tanto aprecian los clientes el Servicio que

presta la empresa.

Lo único que no debe hacer una empresa es ignorar la importancia del Servicio al Cliente en las épocas  actuales.

Los estándares de Servicio cada día son más elevados y los clientes cada día son más exigentes y cuentan con más opciones donde comprar.

FACTORES QUE CONTRIBUYEN A DAR UN MEJOR SERVICIO

Aunque son muchos los factores que influyen en el servicio al cliente, aquí mencionaremos cinco aspectos muy importantes:

1.  Contar con personal amigable y que atienda bien a los prospectos y clientes. Personal amable y cortés, que salude, sonría y agradezca el favor que hace el cliente a escogernos como su proveedor.  Para esto se requiere que Recursos Humanos haga un excelente trabajo de contratación de personal.

2. Contar con personal que conozca bien los productos y los servicios que proporciona nuestra empresa; personal que pueda asesorar bien a los clientes que expresen interés en los productos de la empresa.  Se deberá capacitar muy bien a los trabajadores y constantemente se deberá evaluar el servicio que presten a los clientes.

3.  Proveer productos y servicios de calidad. Esta característica casi se ha convertido en un supuesto que cualquier empresa debe proporcionar por “default”. La tecnología ya está casi al alcance de todos lo que permite que casi cualquier empresa pueda ofrecer productos y servicios de calidad. Si su empresa no provee productos y servicios de calidad corre el riesgo de desaparecer o de hacer muy pocos negocios.

4.  Poseer mecanismos y procesos que faciliten el realizar negocios con nuestra empresa. La Dirección de la empresa debe evaluar constantemente sus procesos y procedimientos para asegurarse que realmente se está facilitando al comprador el realizar negocios con nuestra empresa.

5. Ofrecer elementos diferenciadores ante la competencia (dependiendo del negocio).  Por ejemplo, entrega en todo el país, no cerrar durante las horas de almuerzo, cerrar una hora  después de la competencia, no cobrar el empaque, dar mayor garantía, hacer ofertas, etc, etc.

** Tomado de LiveScience.com

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